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建立“黑名单” 让快递员有尊严地工作

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2019年06月21日 11:38

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”,两位快递员的极端行为,将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。目前,中国快递协会表示,“正在研究建立不良用户黑名单制度。”(6月20日新华网)

近日,“圆通快递员下跪”“顺丰快递员自杀”等一系列事件引起了舆论的高度关注,也彻底暴露了快递行业服务人员的弱势地位。都说顾客是“上帝”,可是如果这位“上帝”任性地行使“生杀予夺大权”——投诉时,企业、行业应该如何保护辛勤奔波的快递员们呢?对此,有不少公众义愤填膺地表示,应当建立快递行业的黑名单制度,把那些极为难缠的“刺头”拉黑。或许是在回应公众的呼吁,中国快递协会也表示,“黑名单”制度正在研究考虑中。

蚂蚁彩票官网其实,在笔者看来,“黑名单”制度的建立早就是应有之义,恰恰是因为黑名单的缺位,在一定程度上加剧了快递纠纷的矛盾。何解?每一件快递都完美送达是不可能的,“迟延”“破损”等小概率事件的发生不可避免。对此,必须要建立适当的客服沟通渠道,让纠纷通过交流最终得以解决。但一些快递公司为了提高竞争力,错把对顾客的“无限谄媚”当作了提升服务质量的发力点。在此情结上建立的“投诉渠道”,失去了“提供情况、澄清原委”的应有作用,演变成“发泄情绪”“恶意报复”的工具。快递公司为了“息事宁人”,便会处罚涉事的快递员,这种做法不是化解矛盾,而是让快递员个人“背锅”。

更为糟糕的是,被处罚的快递员并没有制度性的申诉通道。谁敢保证没有被“错怪”的快递员,可他们为了保住饭碗,除了背后发发牢骚,又能怎么办?申诉渠道的缺失造成了快递员的弱势地位,他们不得不在提供服务的过程中超乎寻常地小心翼翼。因此才会有了“以下跪博取原谅”的无奈和“用自杀以明志”的悲愤。如果及早建立了“黑名单”制度,即使不能真正解决纠纷,至少也让这些委屈的快递员们有一个合理释放情绪的窗口。

当然,对于建立黑名单,不少专家学者顾虑重重,认为可能造成快递公司霸凌普通消费者的情况。这种担忧不能说完全没有道理,但可以在操作层面优化。比如,是否把某个客户放入黑名单,不能由快递公司自己说了算,客户应有充足的申辩机会;某家快递公司不为“黑名单顾客”提供服务,只能代表它自己,不可以“全行业”封杀;被放入黑名单的顾客经过一段时间后,应当有被移除的权利。

如果上述解答仍不能打消市场的顾虑,可以试看航空“黑名单”。近些年来,不少低素质旅客屡屡借故滋事,给航空公司和机场造成了很大困扰。航空黑名单诞生以后,航空公司和机场便有了对付这些恶意旅客的利器。他山之石可以攻玉,完全可以在快递行业试验一下“黑名单”制度。

希望“快递黑名单”及早诞生,让所有的快递员“挺直了腰板”送快递,不再为了“一个芒果”而下跪。(王夙)

编辑:覃心  作者:王夙  来源:蚂蚁彩票官网
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